7月4日晚上，健客副总裁郝建垚在广州给员工带来了主题为“建立用户思维”的分享会，与大家一同研讨用户思维，以及在日常工作生活中如何培养用户思维。现场共有40多位同事参与本次分享会。
健客副总裁郝建垚在分享会开始之前先给大家布置一道讨论题。
“你认为顾客从我们这里最想要的是什么？”
大家带着这个开放式的话题正式进入当天的分享会。
（建立用户思维分享会现场）
解码用户思维：从用户角度出发 思考用户目的
健客副总裁郝建垚表示，在探讨用户思维之前，有两个核心理论是必须要了解的，就是在零售业中最经典的4P和4C理论。4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道）和Promotion(促销)四个英文单词。自20世纪50年代末由杰罗姆·麦卡锡提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，该理论被奉为营销理论中的经典。而到了80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4C营销理论，即Customer(消费者)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。4C理论更多的是以消费者的需求为导向，讨论的是消费者需要什么的产品和服务。
郝总认为，不难看出，从4P到4C的转变，就是产品思维到用户思维的转变，他还跟大家分享了全球第一大的零售公司沃尔玛成功的秘密——“永远低价，保持微笑”。他认为这一句话里面的“低价”承载的是产品背后的成本问题，“微笑”讲的则是面向消费者如何提高一个有效的服务和良好的沟通。看似简单的一句话，却是支撑这样一个大型企业越走越远的关键，这句话同样也是健客副总裁郝建垚对于用户思维的一个解释。他表示，这句话虽然看起来很抽象，但其核心关键就是不要以“我”的角度去讲事情，而要以消费者的角度讲事情，这就是用户思维。
（分享会互动环节）
健客副总裁郝建垚更是通过了一个互动环节让大家感知用户思维到底是怎样的。他请大家根据自己的想象用纸和笔为他“买”一只杯子。现场各位都纷纷脑洞大开，思考怎样才是健客副总裁郝建垚真正需要的杯子。现场有五位同事向他推荐了自己所画的杯子，分别有一次性的纸杯、方便携带的保温杯和包装精致的杯子，最终以方便为卖点的一次性杯子取得了郝总的青睐。这个互动环节，恰好就是以用户的角度出发的体现。大家需要明白用户的真是需求是什么，才能画出最适合当下所需的杯子。大家面对的用户有各种各样的目的，就像莎士比亚所说的“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”一样，什么可能性都有。所以，郝总认为，深度理解用户，去思考用户的目的，以始为终，这对于建立用户思维来说是非常重要的。
建立用户思维：善于换位沟通 直击利他核心
“沟通是我们去洞察用户目的最有效的方法。”在郝总看来，现在有很多人工作中会想“我认为用户喜欢这样、我认为用户喜欢那样”，但其实猜来猜去很容易会产生误会，大家在遇到问题的时候必须沟通，了解清楚对方真正需要的是什么。此时，他提出了一个猫狗为什么会打架的问题跟大家讨论，猫和狗正是由于没有进行充分沟通，单凭自己看到的一个动作就猜测对方是否有攻击性，于是双方都产生了误解。就如同健客CSO周峰经常提出的问题一样，究竟多少分才算是好学生，看起来非常简单的一个问题，但每个人的答案都不一样，大家都需要经过沟通才能知道这个结果。所以，不要用猜测代替沟通。
通过沟通洞察目的之后还需要学会换位思考。因为大家对一件事情的背景、文化、经验都不一样，此时就应该怀着空杯心态和同理心，互相建立共同的认知和文化，以一种开放的心态合适的方式去沟通。就如同健客的客服同事平时工作一样，在与顾客进行积极有效的双向沟通中，不再只有单向的促销，而是更多地去思考和理解顾客的实际需要，才能提供对顾客有价值的建议。所以健客副总裁郝建垚认为，换位思考是高效沟通的必要条件。
用户思维不仅仅是你做了什么，更是用户感受到了什么。这就是建立用户思维中最重要的一环，建立“利他”的思维方式。通过考虑是否对顾客有价值、有帮助、有触动的角度来去做出决策，尽量挖掘和提炼用户最容易感知的利益点，让顾客处在最佳的利益状态，让其愉悦接受，这就是用户思维的核心。
当晚，健客副总裁郝建垚通过“沟通-换位-利他”的关系链和相关案例，理论结合实际，帮助大家理解和拓展用户思维。他建议大家系统地去学习和研究用户思维，特别是营销、运营、产品方向的，习得用户思维不仅使工作得心应手，也让大家的日常交流更有价值。如果大家能理解并掌握用户思维，将能支撑大家作出有深度，有价值的思考，并指引大家做出高效能的决策。
