全球电商巨头亚马逊创始人杰夫·贝佐斯曾说过，如果你提供了好的体验，客户自然会口口相传。
这句话同样适用于医疗服务领域。在美国，有5000多家医院，竞争异常激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出，赢得患者的信赖和好评，事关每家医院的生存和发展。
近日，福布斯网站刊文，介绍了美国多家知名医院一把手是如何看待用户体验这件事情的。
分析最成功的医疗服务供应商可以让发现，它们均有一个共同点，那就是都在提供符合患者预期的体验，而如何在一个庞大的医疗机构中实现这一点，则考验着各个医院掌门人的管理艺术。
罗伯特·加勒特是Hackensack Meridian Health的联合首席执行官。Hackensack Meridian Health是新泽西州最大的医疗健康网络，拥有16家医院，4300张床位，33500人的团队，营收达55亿美元。
他认为：首先，要打造一个共同的文化。在这个文化里，我们的团队成员、患者及其家属有着顺畅的沟通和清晰的预期。
研究发现，当患者对医疗健康有明确的预期时，患者的满意度会增加。通过交流，患者体验与临床效果找到了交集。
我们的临床团队一直在倾听和解释，科技的进步在这方面为我们提供帮助。例如，我们推出了一款名为Wambi的数字化系统，能够收到患者的实时反馈，这样我们就能立即解决患者提出的问题，并奖励表现优秀的医护人员，这样做的试点效果很好，我们正打算向全网推广。
华纳·托马斯是Ochsner Health System的总裁兼首席执行官。Ochsner Health System在路易斯安那州和密西西比州拥有110家医院、医疗和紧急护理中心。
他认为：出色的患者体验一直是我们行医的重中之重。当前，患者的期望越来越高，对自身的健康越来越关注。
随着数字化应用的爆炸式增长，传统医疗体系应与时俱进，创新提供医疗服务的方式方法。
作为以患者为中心的文化的一部分，我们正通过线上预约、远程医疗、数字医学等为患者提供更多便利，抓住机遇促进医疗健康领域的革新。
霍华德·科恩是Sentara Healthcare的总裁兼首席执行官。Sentara Healthcare成立于1888年，拥有28000名员工和12家医院。
他表示：在Sentara Healthcare，我们致力于提供一种能产生忠诚和价值的患者体验，我们一直与患者进行互动，以了解如何才能提供超出预期的患者体验，方法就是持续提升高质量、可负担的医疗服务和个性化服务的可及性。
我们的领导团队大力支持提升患者体验的努力，始终强调与患者互动的重要性，激励团队发挥自主能动性来丰富患者体验。
通过组建跨学科、跨部门团队，我们建立了一套最佳实践和完善工具，旨在提供高标准的医疗服务。
桑德拉·费恩韦克是波士顿儿童医院的总裁兼首席执行官。波士顿儿童医院成立于1869年，隶属于哈佛医学院，是全球最大的儿童医疗中心之一，每年会安排超过500000次就诊并实施25000多例外科手术。
她认为：提供符合预期的患者体验的关键在于，从患者及其家属的角度去考虑问题。
作为医疗服务提供商，我们可能无法体会，当一个家庭得知自己的孩子患有疑难杂症后的感受，但我们知道，我们的时间被浪费时的沮丧感。
因此，我们会让患者家属知道，他们的时间对我们来说同样重要。对于患者的呼叫，我们一定会有人接答。
格雷厄姆·加德纳是Kyruus的首席执行官。Kyruus是一家AI就诊协调平台，与400多家医院有合作。
他认为：信任和透明是患者体验的基石，患者需要知道他们的医疗方案，并相信他们的医护人员有能力为他们有效地提供医疗服务。
而准确地获取他们的医护人员的信息是信任和透明的基础。随着医疗服务提供商在规模上的扩张，在各个接触点提供全面准确的信息，对提升患者体验来说至关重要。
尽管国情不同，但在提升患者体验方面，中国医院与美国医院的目标是一致的，美国大医院掌门人的一些观点对我们或许有借鉴意义。
显然，患者体验的提升对改善医患关系大有裨益。
